neděle 26. října 2008

Mé nákupní chování

V posledním Pátku Lidových novin psala Eva Hlinovská o tom, jaký nepoměr občas panuje mezi prezentací obchodu/značky v reklamách a jaký pak v samotném obchodu, kde je posledním článkem mezi zákazníkem a zbožím právě prodavač/-ka.

Nelze než souhlasit. Celosvětové výrobci vynakládají nemalé částky na svojí prezentaci ve všech reklamních médiích, snaží se svoje výrobky odkomunikovat potencionálním zákazníkům kdekoliv, jakkoliv, ale vždy s primárním cílem zaujmout a zákazníkovi prodat. Neuvěřitelný rozkol v tom činí pak často právě prodavači a prodavačky - poslední a vlastně nejdůležitější článek v celém procesu nákupu.

Protože jsem na reklamní sdělení víceméně imunní vzhledem k tomu, že do té strategií reklamy vidím a vím, na jaké zákazníky se jaké zbraně používají, tak primárním aspektem, jestli koupím nebo nekoupím je chování a přístup prodávají/ho. V tomto jsem docela nekompromisní a v řadě případů jsem nenakoupil právě proto, že jsem nebyl spokojen s přístupem prodejce. Uvedu několik pravdivých příběhů.

V jednom nejmenovaném jabloneckém bazaru s CD jsem leta nakupoval. Někdy v prosinci 2003 jsem tam přišel s trojdiskovým výborným albem Emancipation od Prince, které jsem shodou okolností měl dvakrát a tudíž jsem ho nabízel k prodeji. Když jsem nesouhlasil s odkupní cenou, která dle mého názoru naprosto nereflektovala uměleckou hodnotu alba (navíc trojdiskového), nabídl mi prodavač, který mě a můj vkus musel znát, výměnu za jiné CD, které v obchodě měl. Ukázal jsem na pět titulů, ze kterých bych si vybral. S tím on nesouhlasil a prohlásil větu, která nadobro ukončila veškeré mé další navštěvování: "Já vám můžu za tohle nabídnout tady toto album Britney Spears." V tu chvíli jsem nevěřil svým uším... Odvětil jsem, že si snad dělá legraci a odešel jsem i s Emancipation pryč... Nikdy jsem se do toho obchodu od té doby nevrátil a nehodlám na tom nic měnit. Je jasné proč...

Druhý příklad otřesného chování - tentokrát prodavaček, jelikož u prodavače jsem se s tím ještě nesetkal. Otřesné je, pokud prodavačka ve vchodu do obchodu kouří. Nespočetně krát jsem byl svědky toho, jak prodavačka pekárny stojí pímo ve vchodu a kouří a "vyhlíží zákazníky". To jako mi pak tou rukou bude nandávat rohlíky??? Takové prodejny nenavštěvuju a být zaměstnavatel, tak si do pracovní smlouvy dám formulaci, že je zakázáno, aby prodavač/ka kouřila v okolí obchodu. (Zákazat zaměstnanci kouření je protiprávní, ale takhle by se dalo alespoň ošetřit, aby takto otřesně nekouřil/a přímo před vchodem do krámu.)

Není taky dobré dělat ze zákazníka vola, jak se mi to stalo několikrát s prodavači nejmenovaného elektra v Jablonci. Jistě, že je v pořádku, aby prodavač opravil zákazníka, že si něco myslí nebo ví nepřesně, ale vola z něho dělat nemá, protože ne každý by to přestál. Zákazníkovi by se mělo maximálně vycházet vstříc nenásilnou formou. Chyba je rovněž tvrdit zákazníkovi něco, co evidentně není pravda. "Tento model walkmana již nikde neseženete! Je beznadějně vyprodaný." - A proč se dá koupit na jakémkoliv e-shopu...?

Pro kontrast přidám i pozitivní zkušenosti. Nemohu si vynachválit profesionální přístup prodavačů a prodavaček v Original Levi's Store ve Školské ulici v Praze 1. Po chvilce v obchodě se příjemně a nenuceně prodavač/ka zeptá, jestli s něčím nepogtřebuju pomoct nebo poradit. Obvykle děkuji s tím, že se nejprve rozkoukávám. Jakmile se mi něco líbí a chystám se využít rad prodavačky, plně se mi od té chvíle věnuje od výběru velikosti až po případné finální zaplacení. Specielně jedna prodavačka se chová přesně jako z učebnice marketingu a komunikace se zákazníkem. Úsměvavá, ochotná, poradí, najde, ukáže. Upřímně doporučí nebo nedoporučí (nedoporučit je stejně důležité jako doporučit!). Není-li nějaká velikost na prodejně, s radostí se vrhne do skladu. Vše příjemně nenuceně. Naprosto profesionální přístup. Občas si pak připadám jak v jiném světě, ne v krámě uprostřed České republiky, kde je mnohdy na zákazníka v krámě nahlíženo s despektem. Přesně jak píše ve svém článku Eva Hlinovská: Češi mají navíc stále vrozený pocit, že je ponižující někomu „sloužit“.

Mohu souhlasit i s výsledkem studie Customer Experience 2008, která vyhodnotila, že nejlepší kvalita prodavačů bývá například očních optikách a parfumériích. Na jaře jsem si pořizoval své první dioptrické brýle na dálku, a protože jsem z toho byl lehce vystresován, vybíral jsem skutečně dlouho. Zkusil jsem asi pět očních optik a vesměs ve všech byly prodavačky vysoce profesionální. Nakonec jsem zvolil a finálně nakoupil u očaře Aleše Palaščáka v Jablonci, u kterého mě rovněž odzbrojil naprosto profesionální přístup takový, jaký jsem si představoval.

Jak by se neměl chovat prodavač (a prodavačka samozřejmě taky):

1) Být neochotný
2) Tvářit se otráveně
3) Podceňovat či urážet zákazníka
4) Ignorovat zákazníka, jako by v obchodě vůbec nebyl
5) Vnucovat něco zákazníkovi
6) Kouřit před prodejnou
7) Prodávat nemůže ten/ta, kdo nemá rád lidi
8) Prodavač na sobě nemůže dát výrazem znát, že si zákazník stejně nic nekoupí popřípadě, že na to vůbec nemá (to si může sice myslet, ale nikdy to nesmí dát najevo)

Co naopak vždy ocením:

1) Nenucenou příjemnou ochotu
2) Umět se vcítit do zákazníka
3) Příjemné jednání i v případě reklamačního řízení (nákup obvykle nekončí tasením peněženky)
4) Upřímně umět poradit
5) Pochválit zákazníka za dobrou volbu
6) Nabídnout zákazníkovi něco navíc
7) Upozornění na výrobky ve slevě, které by mě mohly zajímat
8) Prodavač by měl věřit tomu, co prodává (neexistuje, aby prodavač v Adidas obchodě nosil boty Nike - vnímám to jako velkou neprofesionalitu a pohrdání tím, co prodávám; toto si musí ohlídat především provozovatel obchodu)

relevantní odkazy:

To vzácné prodávat - původní článek Evy Hlinovské v Pátku Lidových novin

7 komentářů:

  1. Téměř okamžitě mi na mysl padá příklad z nejtypičtějších - krásný kontrast mezi reklamou na pivo, která je mimochodem v našich končinách dost možná nejběžnější, a dojmem z klasického českého číšníka. Restaurační zařízení sice mají obecně svoji vlastní kulturu, ale v podstatě se jedná o tentýž princip. Málokterá věc mě dokáže tak dokonale vyprudit!

    OdpovědětSmazat
  2. Souhlasím zcela :-). Je to to samé. A věř, že se snažím chovat podobně. Takže pokud je někde nepříjemná obsluha, tak tam přestanu chodit. Stejně, jako když někde vyměněj pivo. Tuzér dávám jen v případě, že jsem byl spokojen. Dobrou hospodu totiž dělá obsluha a je jedno, jestli je to čtyřka u nádraží nebo luxusní restaruace. Zažil jsem perfektní obsluhu v Jičíně v nádražní restauraci, kam chodí bezdomovci a spodina společnosti a naopak nevěřitelně arogantní chování obsluhy v několikahvězdičkových podnicích. Bohužel je to vždy o majiteli. Ten s tím může něco udělat téměř vždy.

    OdpovědětSmazat
  3. Ty jo, nebyls náhodou u Horáka? :-D Tam jsem byl za vola, když jsem potřeboval kabel k televizi :-D

    OdpovědětSmazat
  4. Hmm,klobouk dolů... Já osobně dost často chodím nakupovat sama, a jelikož nákupy miluju, ráda bych k tomu též něco dodala...
    Začnu u reklam. Ty nesnáším a neřídím se tím, co je in...Beru, co se líbí mně, i kdyby si na mě ostatní ukazovali prstem. Reklamou a inspirací jsou pro mě mé kamarádky :o)
    Často v obchodě potřebuju poradit. Nejsem si jistá velikostí, barvou, atd... Sem šíleně nerozhodný člověk, takže s tím mám velké problémy. Je příjemné, pokud je prodavač/ka ochotný, poradí, popř.přinese jinou velikost,... Ale nemám ráda, pokud se ke mně hned přihrne někdo s cílem pomoci, jakmile vkročím do obchodu.
    V parfumeriích jsou prodavačky milé. Akorát až tak, že mě pak celé odpoledne bolí hlava...Ale to bude spíš směsí všech vůní:o) Ač se má zkoušet max.5, vždycky to přeženu s min.10i...:o)))
    Ad číšníci...Nerada vysedávám na kávě v obchodních centrech. Lidé, co tam obsluhují, rozhodně neznají heslo: Náš zákazník, náš pán...Nesnáším servírky typu fiflena, která dělá číšníci a myslí si o sobě bůhvíco...
    Michale...více takových článků...:o)))

    OdpovědětSmazat
  5. Pokusím se zase napsat něco smysluplného, když myslíš, že to bylo smysluplné :-)

    OdpovědětSmazat
  6. ...nezamýšlela sem se nad smysluplností, ale prostě a jednoduše se mi článek dobře četl...Např.o politice si číst nehodlám, vím určitě, že by se mi o ní nečetlo s chutí...Ani bych textu neporozuměla...

    OdpovědětSmazat