Jak u nás taky zaklepali dealeři U:fona

Předčasem psal Saša na svém blogu o tom, jak u něj zaklepali podomní prodejci U:fona. Před cirka deseti dny jsem byl toho svědkem u nás doma.

Někdo klepe na dveře, jdu se podívat, kdo. Před dveřmi stojí dva mladí lidé - odhaduji tak o dva nebo tři roky mladší než já. Dívka a chlapec. Začneme dívkou: v celku pěkná postava a slušně oblečená, jen měla hooodně dredů, ale což: každý preferuje jiný účes a já ještě nevěděl, za jakým účelem přišli. Chlapec. Slušivě skvěle padnoucí společenské kalhoty, košile, pásek, boty. Vše perfektní. Akorát účesem to přehnal - asi si na vlasy vylil celý obsah gelu, protože ty přegelované vlasy působily se zbytkem trochu komicky.

Po úvodním pozdravu přišla na řadu otázka od mladíka, jestli máme pevnou linku. Ano, máme. Druhá otázka byla, jestli platíme tolik a tolik za internet. Odpovídám, že internet nemáme od společnosti Telefónica, a že za něj platíme jinou částku. Ptám se ho, jestli jsou tedy od Telefónici a přišli nám nabídnout rychlejší internet za nižší cenu. Ne, nejsou. Na otázku, od jaké společnosti tedy jsou, mi odpoví, že to není důležité, a že pracují sami za sebe. Vtipné. Zatím mluvil jen chlapec. Teď mi došlo, že dredy do marketingu a obchodu skutečně nepatří a chtěl jsem dívce navrhnout, že jestli chce udělat kariéru v obchodě, ať skončí s dredy, že to na zákazníky nemusí působit dobře. Stejně jako dva piersingy. Nicméně jsem dál komunikoval s mladým mužem.

Na mou otázku, že musí zastupovat nějakou společnosti, odpovídá na napotřetí položenou otázku, že jsou od společnosti MobilKom, na což já s úsměvem na tváří přitakávám, že tedy jde o U:fona (mám přehled) a hned vzpomínám na Sašův článek. Mladý můž skoro na moji pohotovost nehne brvou, ale skoro začíná rozepínat své desky a cvaká propiskou. Ptá se mě, jestli chci mobilní telefon za korunu. Nechci, telefon mám. Pokračuje, že má připravenou smlouvu, že ji můžeme hned podepsat a připojovat se na ufoní internet. Odpovídám, že s internetem jsme spokojení a namítám, že pochybuji, jestli už má U:fon signál na Smržovce, když ještě nedávno nebyl ani v lecjakých místech Jablonce. Na to mi mladík lehce agresivní formou odpovídá, že by mi ho přece jinak nenabízel. Reaguji tím, že jsem podstoupil několik předmětů z marketingu, a že mám poměrně detailní představu o tom, jakým způsobem se s určitou skupinkou zákazníků při domovním prodeji komunikuje. Pochybuji stále o signálu v místě bydliště. Sděluji mu, že jsem se nedávno díval na mapku pokrytí na webu U:fona, a že Smržovka na tom nebyla dobře, stejně jako části daleko většího a lidnatějšího Jablonce. Reaguje, že tam Smržovka pokrytá je, a že je možná mapka na webu zastaralá. Odpovídám, že v tom případě je to poněkud neprofesionální, pokud mají na firemních stránkách staré informace.

Ptá se mě, jaký mám internet. Máme wi-fi připojení, jsem s ním spokojen, zatím postačuje, nemusím plnit Fair User Policy atd. Na což přitvrdí a říká, že wi-fi signál přeruší i právě před anténou prolétávající vrabec. Ne, ani vrabec ani vrána mladíku... Začíná být lehce nervózní, dívka nepromluvila od pozdravu ani slovo a dává si nohy křížem. Mladík cvakne propiskou a říká, že tedy sepíšeme smlouvu. Říkám mu, že nejsem boss domácnosti a rozhodně nebudu nic podepisovat na louce před barákem - navíc pokud je všechno v kompetenci rodičů. Ptám se ho, jestli mi může dát prospekt se službami, že bych si ho pročetl, srovnal a případně se jim ozval. Prý nemá a není to potřeba. Je nervózní. Naléhá. Říkám mu, že nic bez rozmyslení podepisovat nebudu, navíc, pokud k tomu nejsem kompetentní. Zkouší to ještě jednou, ještě více agresivněji. Nepodepíšu. Ve vteřině se otáčí se slovy "tak my jdeme" a jeho podzrav je skoro nezřetelný (žádné popřání hezkého dne a podobně...). Tolik moje zkušenost.

Asi takto. Pokud chce U:fon na trhu uspět, nemyslím si, že tato forma komunikace se zákazníky je vhodná. Respektive je vhodná jen pro staré babičky, starší ne příliš informované potencionální zákazníky, kteří odkývají i to, že jistě potřebují plynový sporák, i když plynová přípojka ve městě zcela chybí.

Nemyslím, že jsou na vině přímo tito dva dealeři, nedivil bych se, kdyby to byli studenti přivydělávající si brigádou. Pokud jim nadřízený nedal informace, jak komunikovat se zákazníkem, je to chyba. Pokud prošli školením, aby se takto skutečně chovali, pak U:fon asi nehodlá úspět z dlouhodobého hlediska a budovat brand. Protože pokud takto lehce agresivním verbálním projevem budou někomu méně asertivně vybavenému jako já nutit něco, s čímž pak nebude člověk spokojen, protože určitým způsobem naletí, tak sice získají upsaného dalšího klienta na několik měsíců, ano, ale klienta, který bude nadávat na to, jakým způsobem ke službě přišel, a který bude o U:fonu šířit negativní reklamu ve svém okolí. Ne vždy a ne v každém případě je negativní reklama dobrá. Nemyslím si, že je vhodná v tomto případě, pokud chce U:fon na trhu uspět, prosadit se a přetáhnout zákazníky od konkurence.

Neměli by spíše zaměstnanci U:fonu komunikovat tak pohodově jako v jeho v ufoních reklamách? Ano, měli, protože jinak to žádné jednotné povědomí o značce nebude a naopak ho štěpí. Člověk vidí zajímavou reklamu a pak je zchlazen takovým jednáním obchodního zástupce. Je to neprofesionální. Velmi mě mrzí, že moje první sektání se zaměstancem U:fonu proběhlo takovým způsobem, a že už jsem si tedy o společnosti udělal tento obrázek. Obrázek silně negativní.

Nemyslím si, že takto se má dělat v dnešní době business.

(Doplnění: dnes jsem se díval na mapku pokrytí a skutečně u nás signál už je. V tom měl tedy pravdu. Nicméně popis U:fona reprezentanta/-tky neodpovídá tomu, jak se chovali ti dva u nás.)

relevantní odkazy:

Kterak zaklepali dealeři U:fona u Alexe Doktora | U i Oskara byla dýlerka