Máme demokracii, svobodu, můžeme svobodně cestovat. Už nečekáme ve frontě na banány (teď čekáme na Apple produkty...). Máme internet, lepší auta s klimatizacemi a tempomaty, která umí sama zaparkovat; komfortnější vlaky a konečně konkurenční prostředí na železnici, lobbismus, podplatitelné politiky. Obrovská nákupní centra a obrovské multiplexy, všechny ty rychložrádelny, bulvár. To všechno máme.
Všimli jste si, že co do hardwaru ve službách máme prakticky to, co má západ? Co nám ve službách tristně chybí? "Software" služeb. Naprosto příšerná je úroveň obsluhy ve službach. Prakticky napříč všemi typy služeb. Od učitelů autoškoly po prodavače občerstvení v zoo...
Všude dnes a denně narážíme na neochotné znechucené drzé nepřijemné lidi. Ve vlaku, v autobusu, u okýnka v kině, v hospodách a restauracích, v supermarketech, v práci...
Myslíte si, že to snad je pořád tou havlovskou blbou náladou? Opravdu pořád? Je mi jedno a nezajímá mě, že prodavačka v obchodě má osobní problémy. Nezajímá mě, že slečna servírka je v hospodě jen na brigádě. Nezajímá mě, že řidičovi autobusu manželka odmítla ráno dát.
Do zaměstnání bychom si neměli tahat osobní problémy. Tím spíš, pokud pracujeme s lidmy, či jsme v kontaktu se zákazníky.
Jak je možné, že si majitel restaurace/hospody drží v podniku neochotnou/drzou servírku, která na kontrolní otázku hostům, jak se má, odpoví, že ji práce sere? Jak je možné, že při reklamaci bot vás prodavačka ani nepozdraví? Jak je možné, že při přání placení zvlášť v hospodě, nahodí obsluha neuvěřitelně kyselý pohled a ještě odsekne: "to jste mi měli hlásit dřív..."?
Vědí o tomto chování těchto zaměstnanců majitelé podniků, či jejich přímí nadřízeni? Pokud to vědí, proč s tím nic neudělají? Pokud to nevědí, není to snad špatně a chyba?
Byl jsem už leckde v Evropě, měl jsem to štěstí poznat i Spojené Státy. Přicházel jsem do styku se zaměstnanci nejrůznějších služeb takřka v kteroukoliv denní či noční dobu jak s běznými přáními, tak i při řešení nejrůznějších problémů či komplikací. V 80 procentech jsem se setkával s příjemným ochotným profesionálním přístupem.
Proč mě v České republice vždy překvapí až vykolejí, že se mnou někdo jedná mile a profesionálně? Přece by k tomu překvapení mělo spíš docházet v opačných negativních zkušenostech. Proč je člověk tak nějak nepřirozeně šťasten, když mu prodavač ochotně pomůže? Vždyť tohle by měla být přece naprostá samožrejmost!!!
Je jedno, jestli jde o prodej banánů nebo automobilů. Přece oboum majitelům jde o jedno: o snahu maximalizovat zisk a tedy o to, aby zákazník přišel zase. V jakém případě zákazník příjde zase? Pokud je spokojen. Kdy doporučí službu dalším lidem? Pokud je spokojen.
Je to tak jednoduché a přece to u nás tak zásadně nefunguje. Pojďme to změnit! Ano, můžeme! Hádejte jak...
0 Vašich komentářů:
Okomentovat